. Пути совершенствования системы личных продаж в «РиоТур»

Для увеличения эффективности личных продаж целесообразно расширить количество сотрудников за счёт внештатных и временных (сезонных) работников, причём предпочтение отдавать тем работникам, чья основная деятельность обеспечивает доступ к наиболее перспективным рынкам потребителей оргтехники. Внештатных сотрудников необходимо мотивировать, создать личную заинтересованность в результатах деятельности, обеспечить необходимой рекламной информацией, прайс-листами, буклетами, справочниками и т.д., рассмотреть возможности повышения квалификации, обучения и т.д.

Т.е. для повышения эффективности личных продаж «РиоТур» необходимо комплексное исследование рынка. Направление деятельности, произвести поиск и отбор внештатных сотрудников, обучить их, создать системы контроля и оценки эффективности работы сотрудников, вознаграждения и поощрения.

Суть методики личной продажи «РиоТур» должна строиться на том, что на задаваемые клиентами каверзные вопросы продавцы должны быстро и четко отвечать. Этому подчинены все три фазы продажи:

• - предпродажная подготовка,
• - работа на месте продаж,
• - послепродажный анализ.

Предпродажная подготовка в «РиоТур» должна относится не только к услуги (устранение проблем), но и к самому продавцу (внешний вид и манера поведения).

В идеале, работа продавца не должна зависеть от погоды и настроения. С плохим настроением лучше вообще не выходить.

Турагентом «РиоТур» нужно помнить, что тело - инструмент для работы, поэтому день лучше начинать с поднятия тонуса.

Визит клиента фактически означает приход в гости к малознакомым людям. Причем без приглашения. Поэтому все в их облике должно быть подчинено чувству меры. Однако серьезность и основательность во внешнем облике не означают отсутствие доброжелательности. Одежда и сумка показывают, что агенты пришли из процветающей компании.

Встречаясь с клиентам «РиоТур» должны быть готовы ко всеему. Хорошее время после обеда, к концу рабочего дня (и особенно после зарплаты). К этому времени люди устали и охотнее отвлекаются от дел, воспринимая хорошо воспринимают информацию. Утром же человек более сосредоточен на своей работе. И хотя все ситуативно, оптимальным временем считать время после 11 часов.

Прежде чем проводить презентацию путевки «РиоТур» следует привести в порядок дыхание и успокоиться. Хорошо бы совершить какое-нибудь разряжающее мышечное действие: сделать несколько глубоких вдохов-выдохов.

Важно помнить помнить, что в данную минуту на турагенте лежит, в некотором роде, терапевтическая функция: люди устали и издерганы, а торговый агент несет им радость в виде хорошего и, в целом, недорогой услуги где они смогут хорошо провести время, и просто отдохнуть. Поэтому вести себя надо уверенно.

Нельзя допускать ситуации, когда кто-то из фирмы предлагает: «Я сейчас спрошу - нужно ли…» Даже при искреннем желании помочь, этот человек не обладает профессиональным качеством торгового агента - умением убеждать.

Туроператор «РиоТур» необходимо стараться самим напрямую поговорить с потенциальными клиентами.

Выбирать позицию равного, независимо от того, кто перед ним. Это достигается спокойным мягким тоном разговора-показа.

Туроператор «РиоТур» никогда нельзя употреблять следующие фразы:

• - Извините, если я не правильно сказал…
• - Я займу всего несколько секунд Вашего драгоценного времени…
• - Простите за беспокойство…
• - Вам эта штука не нужна? (Здесь в 99 случаях из 100 Вам сразу же ответят «НЕТ!»),
• - Я уверен, что Вам это просто необходимо…
• - Вам не нужно? Как это? Что значит «не нужно»?
• - Что значит, Вы не берете? Вы в прошлый раз говорили…

Выбор приветствия и обращения должен зависеть от характера аудитории. После приветствия важно сразу сказать что-нибудь приятное присутствующим. Возможен такой текст:

«Здравствуйте, дамы и господа! Я из компании «РиоТур». Далее переходить к делу.

Сотрудник «РиоТур» должен постараться сразу определить «лидера мнений». Обычно это начальник, стол которого явно отличается, или человек, к которому обращаются молчаливые взоры всех остальных.

В общении с клиентом важно помнить несколько правил:

• -Не верить клиенту, что товар ему не нужен - объясните свойства товара, докажите его необходимость.
• -Показать, как услуга пойдет ему на пользу.
• -Любые возражения клиента встречать согласием.

Говоря о достоинствах товара, не забывать называть и его недостатки (после трех-четырех достоинств - один недостаток, желательно несущественный).

Цену стараться называть в самом конце разговора после перечисления достоинств товара. И только в сравнении с дорогим эталоном.

Когда клиент уходит (с любым результатом продажи), сотрудник должен попрощаться, пожелать успешно отработать, отдохнуть и т.д.

Послепродажный анализ должен означать сбор и обработку информации - стереотипов клиентов в отношении услуги «РиоТур», т.е. запись возражений против покупки и продумывание ответов на возражения.

И последнее. Занимаясь личной продажей, сотрудникам «РиоТур» необходимо помнить: быстрота работы - главный козырь. Они не должны тратить много времени на одного покупателя, если он не хочет покупать.

Введение

Современной тенденцией развития отечественной экономики является ее эволюция в экономику потребителя. Происходящие изменения привели к изменению российского покупателя, который становится более взыскательным, поскольку имеет возможность выбора продавца, способного обеспечить реализацию ожидаемого уровня потребительского предпочтения. В таких условиях преимущества получают те компании, которые в числе первых осваивают и внедряют рыночные механизмы управления продажами. Наличие в компании эффективной системы управления продажами обеспечивает ей конкретные преимущества высокого порядка.

Рост внимания к продажам обусловлен тем, что они становятся необходимым условием устойчивого развития предприятий, фактором их конкурентоспособности. Многие компании выделяют продажи как один из основных факторов организационного развития, ведь именно продажи выступают индикатором результативности предпринимательской деятельности компаний. Если компания имеет высокий уровень продаж, постоянный их рост, то можно утверждать, что она эффективно управляет процессами, связанными с продажами товарной продукции.

Быстрое развитие технологий, усложнение и рост многообразия предлагаемых товаров и услуг, сокращение их жизненного цикла, появление большого числа конкурирующих организаций, изменение рыночных предпочтений потребителей - все эти и другие изменения внешней среды усиливают их влияние на продажи и зависимость продаж от внешних условий. Поэтому, особенно важно, чтобы менеджеры осознавали ситуацию: можно ли контролировать внешние факторы, влиять на них, или необходимо меняться и приспосабливаться к окружающим условиям.

Рыночная среда имеет исключительное значение для управления продажами, так как она выступает в качестве первичной информации, сбор и учет которой определяет направления развития системы управления продажами, обеспечивает достижение запланированных уровней продаж продукции.

Такая актуальность вопроса обусловила выбор данной темы курсовой работы. Рассмотрение вопросов связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость.

Целью настоящей работы является исследование торгового предприятия, чья сбытовая и коммуникационная деятельность основана на личной продаже.

Первая часть посвящена изучению теоретических аспектов рассматриваемых вопросов.

Во второй части рассмотрено и проанализировано состояние выбранного мною предприятия торговли.

Субъектом исследования выступает торговое предприятие "Орифлэйм".

Предприятие "Орифлэйм" - косметическая компания специализирующаяся на прямых продажах.

Теоретические основы организации личных продаж

Понятие, процесс личной продажи

Личная продажа (direct marketing) - любая активная деятельность по вовлечению в коммуникацию потенциальных и реальных потребителей товара и получению обратной связи и информации об их желаниях, потребностях, интересах с ориентацией на долговременные отношения. Личная продажа включает выявление перспективных покупателей и личное знакомство с ними, регулярное индивидуальное общение, выявление мнений об усовершенствованных и новых товарах.

Процесс товарных продаж - это совокупность взаимосвязанных этапов, осуществляемых продавцом для совершения продажи. Этапы продаж варьируются в зависимости от вида торговли и типа продаж. Каждый этап процесса продажи должен быть освоен торговым агентом в совершенстве. Направлены все шаги, прежде всего на завоевание новых клиентов и получение от них заказов.

Продажи, основанные на отношениях, повышают значимость личных контактов в системе маркетинговых коммуникаций, характеристику этапов рассмотрим на примере личных продаж (рис.1).

Рисунок 1. Этапы процесса личной продажи

1. Поиск потенциальных клиентов - это ряд специальных мер, направленных на поиск потребителей, которым нужен товар и которые могут его себе позволить купить.

Успешный поиск потенциальных клиентов состоит из двух шагов: получение данных о потенциальных клиентах; уточнение данных о потенциальных клиентах. Информацию о потенциальных клиентах можно получить множеством способов: от уже имеющихся покупателей, от менеджеров по продажам, от внешних справочных агентств, из печатных справочников и т.д. Чтобы уточнить данные о потенциальном клиенте, продавец должен определить, насколько этот клиент перспективен, т.е. нуждается ли он в данном товаре, имеет ли возможности приобрести его.

Предварительный контакт - планирование продажи направлен на сбор нужной информации относительно потенциальных клиентов, их потребностей и общей ситуации. Затем, основываясь на этой информации, продавцы планируют торговые презентации, выбирая для каждого посещения наиболее подходящий объект.

Первый контакт. После того, как у продавца появляется предварительная информация о клиенте, следующим шагом должен стать первый контакт, который включает предварительную договоренность о встрече, непосредственно встречу с клиентом и привлечение внимания покупателя товаром. Успешный первый контакт является основой установления перспективных отношений между продавцом и покупателем.

Подтверждение потребностей клиента. На этом этапе продавец должен выяснить и понять потребности покупателя. Это достигается посредством ситуационных вопросов (как могут использоваться товары); вопросов, выявляющих суть проблем (обнаружение потенциальных проблем покупателя); вопросов, связанных с воздействием проблем (определение важности решения проблем); подтверждающих вопросов (подтверждение ценностей товара). Продавцы задают эти вопросы в представленной последовательности.

Презентация - это, прежде всего, обсуждение тех особенностей, преимуществ и выигрышных сторон товара, которые важны для покупателя. Цель презентации - убедить покупателя в том, что продаваемые товары удовлетворят потребности покупателя лучше, чем товары конкурентов. При разработке презентации необходимо учитывать правило "5С" 1 , так как презентация имеет строго определенный алгоритм, и чем больше внимания и времени уделяется этому алгоритму, тем выше результат презентации.

Преодоление возражений. Возражения возникают при проведении практически любой презентации и указывают на то, что потенциальный клиент заинтересован предложением продавца. Существует несколько методик, которые можно использовать, отвечая на возражения покупателя. При этом необходимо: выслушать покупателя; прояснить его возражения; понять озабоченность покупателя; ответы на возражения.

Получение обязательств. После того как продавец убедил покупателя, что товар по меньшей мере заслуживает внимания, он должен попросить покупателя принять на себя определенные обязательства относительно совершения Действий, которые позволят приблизиться к заключению сделки. Здесь могут быть использованы различные методы: размещение заказа, использование специального предложения, принятие соглашения.

Послепродажное сопровождение. Как только сделка заключена, контроль ее исполнения является основой эффективного управления взаимоотношениями, обеспечивающими удовлетворение потребностей покупателей. Контролируя доставку, установку, эксплуатацию товара, обучение персонала, продавец демонстрирует покупателю, что он заинтересован не столько в заключении сделки, сколько в удовлетворении его потребностей.

1"С" - структура презентации, 2 "С" - содержание презентации, 3 "С" - стиль презентации, 4 "С" - сопровождение, 5 "С" - ситуативное управление.

Здесь мы можем сделать вывод о том, что процесс продаж включает ряд этапов, направленных на удовлетворение потребностей покупателя и формирования долгосрочных отношений с ними.

Сотрудники предприятия, организующего личные продажи имеют возможность, посещать потенциальных потребителей, выезжая к ним на дом, либо на рабочих местах или предлагать товары или услуги, используя телефон. В обязанности торгового персонала входят все или некоторые из следующих задач:

¾ приветствие покупателей;

¾ выяснение потребностей покупателей;

¾ показ товаров или услуг;

¾ торговая презентация, демонстрация;

¾ ответы на возражения и завершение продажи.

Работники предприятия, которые занимаются внемагазинной торговлей, могут также искать потенциальных клиентов. Для этого они ходят по квартирам или обзванивают граждан, номера телефонов которых есть в справочнике или базе данных. Приглашения могут быть также отправлены потенциальным покупателям по электронной почте или SMS-сообщением. В данном случае, у предприятия должна быть база номеров мобильных телефонов и электронных адресов потенциальных клиентов.

Торговый работник (продавец) приветствует покупателя, когда тот входит в магазин, в один из отделов магазина, или приходя к покупателю домой (либо связываясь с ним по телефону). Обычное приветствие в магазине звучит так: «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?», «Доброе утро (Добрый день). Если Вам нужна помощь, обращайтесь ко мне», «Здравствуйте, Вы что-нибудь ищете?» Каждое из этих приветствий направлено на то, чтобы успокоить покупателя, дать ему возможность почувствовать себя свободно и комфортно и установить с ним контакт. Затем продавец выясняет, что нужно данному покупателю.

В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначала не определит потребности клиента. Этот посетитель просто разглядывает товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны? Для какой цели ему нужен тот или иной товар? Рассчитывает ли он на какую-либо определенную сумму? Какую еще информацию может предоставить покупатель, чтобы помочь продавцу подобрать для него соответствующий товар?

Теперь продавец показывает товар. Исходя из желаний покупателя, он выбирает вещь, которая в наибольшей степени способна удовлетворить данного человека. Продавец может попытаться предложить более дорогой товар или заменитель (если запрашиваемый товар в магазине не продается или в настоящее время его нет на складе). Затем продавец проводит представление или торговую презентацию) подходящего товара, чтобы убедить клиента совершить покупку. Для этого существует два самых распространенных метода продаж - подготовленная презентация и направленная на удовлетворение потребностей. Подготовленная торговая презентация - это заученная наизусть речь, которую продавец произносит перед всеми покупателями, заинтересованными в данном товаре. Презентация, направленная на удовлетворение потребностей, основана на убеждении, что у каждого покупателя свои индивидуальные нужды, поэтому презентацию нужно проводить в соответствии с его требованиями. В настоящее время в розничной торговле чаще используется второй подход.

В ходе презентации продавец демонстрирует полезные качества товара, а также способы его использования, и приглашает покупателей к участию в этом процессе. Демонстрации часто используют при продаже стереосистем, автомобилей, абонементов в тренажерные залы, посудомоечных машин, видеоигр и часов. В процессе продажи у покупателя могут возникнуть вопросы, и продавец должен дать них исчерпывающие ответы. Затем продавец завершает продажу, т.е. подводит покупателя к решению приобрести товар.

Имеют место случаи, когда презентация проводится на дому у потенциального покупателя. В данном случае, торговые представители предприятия, организующего личные продажи, посещают квартиры потенциальных покупателей. Зайдя в квартиру, сотрудники начинают презентацию товара, который им необходимо реализовать – демонстрацию характеристик и функций этого товара. В результате удачной такой презентации, покупатель приобретает товар, не выходя из дома. Отметим, что такой способ личных продаж, отличается наибольшей эффективностью, при реализации бытовой техники (пылесосов, музыкальных центров, СВЧ-печей и т. д.).

Этот способ личных продаж включает в себя три этапа:

¾ предварительная подготовка к визиту;

¾ визит к покупателю;

¾ демонстрация товара и его непосредственная реализация покупателю.

При предварительной подготовке к визиту, продавец должен как можно больше узнать с потенциальном клиенте и с компании (ее нуждах и потребностях круге лиц задействованных в принятии решении с закупках) и с самих покупателях (о чертах их характера и стиле покупательского поведения). Почерпнуть информацию о компании можно в официальных источниках и получить ее от третьих лиц. Перед каждым визитом продавец должен поставить себе определенные задачи; либо квалифицировать (т.е. оценить) потенциального клиента, либо получить информацию, либо совершить немедленную запродажу. Следующей задачей является принятие решения о способе наилучшего подхода к клиенту; личный визит, звонок по телефону или написание письма. Следует подумать и о наиболее удобном времени контакта, ибо в определенные периоды времени многие потенциальные клиенты бывают заняты. И наконец, продавец должен продумать общий стратегический подход к организации торговых отношений с клиентом.

Совершая визит к клиенту, продавец должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность продавца, и его вступительные слова, и его последующие комментарии. Продавец должен быть одет примерно так же. как одет покупатель, должен быть с ним вежливым и внимательным, должен избегать отвлекающего внимание манерничанья, скажем, вышагивания взад-вперед по комнате или пристального разглядывания клиента. Вступительные слова коммивояжера должны обязательно носить позитивный характер. Затем можно задать ряд наиболее важных вопросов либо продемонстрировать образцы, чтобы привлечь внимание покупателя и возбудить его любопытство.

Как правило, В процессе продажи у покупателя могут возникнуть вопросы, и продавец должен дать них исчерпывающие ответы. Затем продавец завершает продажу, т.е. подводит покупателя к решению приобрести товар. В этом случае используются следующие заключительные фразы: «Возьмете его с собой или вам его доставить?», «Будете платить наличными или занести на ваш счет?», «Желаете, чтобы это оформили как подарок?», «Какой хотите цвет, красный или синий?».

Таким образом, организация процесса личных продаж включает в себя приглашение покупателей или подготовку в визиту на дом к ним, визит к покупателям или приём их на предприятии, демонстрация товара и его последующая реализация. Отметим, что, насколько правильнее пройдены эти этапы, настолько эффективнее будут и сами личные продажи. Поэтому, продавцам, осуществляющим личные продажи, необходимо уделить особое внимание именно процессу их организации. Отметим, что, чтобы личные продажи были эффективными, продавцам необходимы энтузиазм, глубокое знание ассортимента товаров или услуг предприятия, искренний интерес к покупателям, умение с ними общаться.

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИИЯ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО ТОРГОВЫЙ КОМПЛЕКС «ОМЕГА», РАСПОЛОЖЕННЫЙ В Г. НАБЕРЕЖНЫЕ ЧЕЛНЫ

2.1. Общая характеристика торгового комплекса «Омега»

Торговый комплекс «Омега» был открыт 25 мая 2007 года. Общая площадь четырехэтажного центра - 38000 тысяч м 2 . На первом и втором этажах расположены торговые площади и кафе, а также семейно - развлекательный комплекс, на третьем этаже - свадебный бутик и фуд-корт, на четвертом этаже - офисные и служебные помещения.

Торговый комплекс «Омега» является одним из самых любимых и посещаемых центров города. Здесь, наряду с ведущими операторами основных направлений торговли, индустрии отдыха и развлечений, такими как гипермаркет «КАРУСЕЛЬ», «Детский Мир», магазины «Чемпион», «Эльдорадо», а также семейно - развлекательный комплекс «Crazy Park», и еще более 100 магазинов открывают свои двери для посетителей центра. В торговом центре, посетители имеют возможность ознакомиться с такими известными марками, как «L‘Etoile»,«Nike», «Reserved», «Mango», «OGGI», «Savage», «Lamur», «KANZLER» и многие другие. На прилегающей территории расположена бесплатная удобная парковка на 800 машиномест.

Помимо яркого архитектурного облика и необычного внутреннего пространства, торговый комплекс «Омега» удивляет своих посетителей колоссальным выбором товаров и услуг.

Преимущества огромного центра, работающего по принципу «все в одном месте», очевидны. От одежды до продуктов, от игрушек до бытовой техники, а также кафе, расположенные в торговом комплексе «Омега», превращают выматывающий процесс похода за покупками в настоящий праздник для всей семьи.

Одно из достоинств торгового комплекса «Омега» - детский развлекательный центр «CrazyPark». Пока взрослые совершают покупки, дети не будут скучать в игровых комнатах и лабиринтах вместе с веселыми клоунами. Кроме того, в «CrazyPark» имеется кафе со специальным детским меню, в котором посетители с детьми имеют возможность организовать детский праздник для своего ребенка и его маленьких друзей, отметить день рождения или другое семейное торжество.

Удобное географическое расположение торгового комплекса «Омега» играет важную роль. потенциальными посетителями данного торгового комплекса являются все жители города Набережные Челны, а также, гости города. Руководство данного торгового комплекса придерживаются главного принципа современного отношения к клиенту - только как к ОСОБО ВАЖНОЙ ПЕРСОНЕ. Благодаря индивидуальному подходу в торговом центре, все посетители будут чувствовать себя комфортно и молодые родители с детьми, и пожилые граждане, и граждане с ограниченными возможностями.

Торговый комплекс «Омега» осуществляет торговую деятельность в формате CASH & CARRY, что дословно в переводе на русский язык означает «ЗАПЛАТИ И ЗАБИРАЙ». Такой формат предусматривает низкие цены для покупателей при минимальных издержках на обработку товара. В магазине ничто не должно удорожать товар, поступающий напрямую от производителя или официального дистрибьютора. Именно в связи с таким представлением руководства о современной и эффективной торговле родилось название для данного торгового комплекса.

Показателем работы торгового комплекса «Омега» является обслуживание более 130 тысяч покупателей в сутки.

Каждый знает, что магазин самообслуживания – самый современный и удобный формат обслуживания для покупателей. Торговый комплекс «Омега» ориентирован на самого широкого потребителя, на качество предлагаемых товаров и эффективную организацию торговли.

Общая численность персонала, работающего в торговом комплексе «Омега», составляет более 3,5 тысяч человек. Всех сотрудников данного торгового комплекса объединяет миссия «Мы стремимся доставлять радость покупки, учитывая настроения, вкусы и растущие потребности каждого покупателя. Каждый из нас своим трудом вносит вклад в развитие нашего предприятия, нашего города, нашего общества».

Организационная структура управления предприятием представлена на рисунке 4.

Рисунок 4. - Организационная структура торгового комплекса «Омега»

Основные обязанности директора торгового комплекса – управление торговым комплексом, повышение товарооборота, организация бесперебойной работы магазина и координация всех структурных подразделений организации.

В подчинении директора находятся его сменный заместитель, функция которого – постоянный контроль за работой всех служб гипермаркета.

Непосредственно директору подчинена служба эксплуатации и обслуживания. Руководит этой службой, в подчинении которого находятся мастер и 4 сменных электромеханика. Задачи этого структурного подразделения – организация и поддержание технического оснащения гипермаркета. Также к этому отделу относится Служба IT – специалист по SAP– поддержке и специалисты по ПО.

Расчетно–кассовый узел возглавляет менеджер, который управляет 4 старшими кассирами и 36 кассирами–продавцами. Кроме того, к этому подразделению относятся 12 контролеров торгового зала и 8 контролеров видеонаблюдения. Задача этого отдела произвести расчет с покупателем.

Для организации решения возникших у покупателей проблем работает Отдел по работе с клиентами. Менеджер данного отдела руководит 2 Администраторами, 8 специалистами по работе с клиентами, и оформителем.

Грузовая зона производит приемку товара по качеству и количеству, перемещение его в торговый зал, организацию хранения товарных запасов, а также оформлением товарно–транспортных накладных, и ведением учета товарно–материальных ценностей.

Начальнику грузовой зоны подчинены Старшие кладовщики, кладовщики, водители электропогрузчиков, операторы погрузо– разгрузочных работ, операторы базы данных и бухгалтер по товарным операциям.

Отдел персонала проводит набор, обучение и переподготовку персонала.

Непосредственно реализацией товаров занимаются работники торгового зала, каждый из которых закреплен за конкретной секцией. Ответственность за работу секции в целом несет РС – руководитель секции. Он осуществляет заказ товаров и контролирует работу своих сотрудников в торговом зале. В подчинении РС – 4 сменных ЗРС – заместителя руководителя секции, которым, в свою очередь, подчинены, продавцы–логисты и продавцы–консультанты.

Организационно-правовая форма торгового комплекса – Общество с Ограниченной Ответственностью (ООО).

Форма собственности – частная.

Юридический адрес: 423812, Республика Татарстан, г. Набережные Челны, пр. Сююмбике, 2/19. Юридический адрес торгового комплекса совпадает с фактическим его местонахождением.

Таким образом, торговый комплекс «Омега» представляет собой масштабное торговое предприятие, функционирующее в г. Набережные Челны. Данное предприятие предлагает гражданам – жителям города, большее количество товарной продукции, в широком её ассортименте, поэтому, данный торговый комплекс пользуется большой популярностью у жителей города.

2.2. Маркетинговая деятельность и личные продажи торгового комплекса «Омега»

Важнейшей задачей маркетинговой деятельности торгового комплекса «Омега» является обеспечение сбалансированности спроса и предложения, относительно услуг, предлагаемых каждым из ресторанов этой сети. Так, данный торговый комплекс имеет собственный отдел продаж, специалисты которого занимаются этой деятельностью. В их обязанности входит изучение рынка товаров, реализуемых в условиях данного торгового комплекса, сравнение цен на аналогичные услуги, предлагаемые другими торговыми комплексами города и т. д. Маркетинговая политика торгового комплекса «Омега», построена так, чтобы учесть все нюансы рынка предлагаемых товаров. Здесь учитывается стиль и образ жизни потенциальных потребителей, места скопления основной их части и т. д.

Одной из главных функций отдела продаж торгового комплекса «Омега», является разработка и проведение маркетинговых коммуникаций, с целью привлечения покупателей. Для этого, руководство торгового комплекса «Омега» использует различные виды маркетинговых коммуникаций. Это, в первую очередь, рекламные мероприятия и дегустации. Реклама является основным видом продвижения товарной продукции, предлагаемой данным торговым комплексом. Также, руководство данного торгового комплекса пользует услуги рекламных компаний, которые ведут активную рекламную политику, включающую в себя публикации в печати - специализированные журналы и аналитические еженедельники, городскую наружную рекламу - щиты, пилоны и перетяжки

Далее, рассмотрим другие виды маркетинговой деятельности торгового комплекса «Омега». Руководство данного торгового комплекса стимулирует сбыт такими маркетинговыми средствами, как распродажи, скидки, лотереи и т. д. Целью мероприятий по стимулированию сбыта является быстрая реакция потребителей. Как правило, такие мероприятия имеют краткосрочный эффект и не позволяют сформировать долгосрочные предпочтения аудитории.

Как правило, предоставление скидок также является одним из видов маркетинговых коммуникаций, применяемых руководством торгового комплекса «Омега», для привлечения наибольшего количества потребителей. Используя систему скидок, данное предприятие привлекает потребителей, поскольку потребители приобретают услугу по сниженной цене, а, как известно, любой потребитель желает заплатить меньше, получив, при этом, качественную услугу.

Система скидок, свойственная торговому комплексу «Омега», построена следующим образом:

1. сезонные скидки – 5% (предлагаются в первые 7 дней первого месяца нового времени года – первые 7 дней марта (весенние), июня (летние), сентября (осенние), декабря (зимние));

2. праздничные скидки – 10% (предлагаются в преддверии знаменательных праздников (Новый Год, 1 мая, День Города);

3. скидки – 15% постоянным покупателям по золотым картам (подобная карта выдается покупателю после того, как он совершил некоторое количество покупок в данном торговом комплексе, на сумму 5000 руб.).

Также, маркетинговая деятельность торгового комплекса «Омега» включает в себя такой инструмент, как брендинг. По своей сути бренд - это тот образ, который всплывает в сознании как реакция на товарный знак. Это обещание производителя посредством товара постоянно предоставлять потребителю специфический набор качеств, ценностей и услуг. Это гарантия качества товара, свобода потребителя от необходимости контролировать качество и подсказка, какой из конкурирующих товаров можно выбрать без сомнения. Наличие бренда означает, что даже при приблизительно равных потребительских и иных свойствах товар будут больше покупать, у идеи будет больше приверженцев, а за политика будет голосовать больше избирателей.

Руководство торгового комплекса «Омега», при размещении рекламы в различных средствах массовой информации, делает в рекламных роликах упоминание о том, товарную продукцию каких брендов покупатели имеют возможность приобрести, посетив данный торговый комплекс.

Для любого покупателя, в том числе, для покупателей посещающих торговый комплекс «Омега», имеет значимую важность цена на товарную продукцию. Как правило, покупатель выбирает наиболее доступную для него цену, на основании той суммы, которую он готов заплатить за товар. Поэтому, специалисты отдела продаж торгового комплекса «Омега» наибольшее внимание уделяют именно доступности цен для покупателя. В связи с этим, они проводят анализ рынка аналогичных услуг, характерного для города Набережные Челны. В связи полученными результатами, устанавливается цена на услуги, предлагаемые товары. При этом, еще учитываются мнения покупателей, относительно того, устраивает ли их цена на предлагаемые товары. Так, специалисты отдела продаж стимулируют рост потребительского спроса.

Магазины «КАРУСЕЛЬ», «Детский Мир», магазины «Чемпион», «Эльдорадо», функционирующие в условиях данного торгового комплекса, также, используют для привлечения потребителей метод личных продаж. Эти магазины имеют базу постоянных покупателей. Соответственно, каждый из этих покупателей имеет золотую карту, лающую права на скидку, в размере 15% .

Личные продажи данные магазина осуществляют через агентов. Этими агентами являются сотрудники данного торгового комплекса, которые получают надбавку к основному их окладу, за каждый товар, реализованный через личные продажи.

Рассмотрим процесс организации личных продаж. Как только в магазины, описанные выше, поступает новая товарная продукция, их владельцы, посредством телефонной связи. Связываются с руководством торгового комплекса, с целью организации личных продаж нового товара. Далее, руководством торгового комплекса, с владельцем каждого из вышеописанных функционирующих в нём магазинов, заключает договор на организацию личных продаж. В договоре указываются периоды проведение продаж, размер премиального вознаграждения сотрудникам, осуществившим эти продажи, а также, иные нюансы, касающиеся личных продаж. После этого, сотрудники торгового комплекса «Омега», организуют процесс личных продаж, посещая квартиру каждого постоянного покупателя, с целью демонстрации и дельнейшей реализации ему нового товара. Во время такой демонстрации, агенты рассказывают покупателям о том, что поступил действительно новый товар, какие он свойствами и качествами обладает, какие его преимущества перед другими аналогичными товарами и т. д. Агенты прилагают как можно больше усилий, чтобы новый товар заинтересовал покупателя и, соответственно, покупатель согласился приобрести этот товар.

При ведении переговоров, сотрудники торгового комплекса «Омега», как правило, используют открытые, располагающие к себе жесты на начальных стадиях продажи (установлении контакта, выявлении потребностей, презентации и аргументации товара), а на последующих стадиях – жесты, создающие некоторую дистанцию между продавцом (агентом) и покупателем, что позволяет почувствовать последнему возможность потери необходимого и подходящего для него товара и возможность потери расположения такого интересного собеседника.

В отдельных случаях, агентом используется предоставление наглядных печатных материалов о новом товаре. Журналы, брошюры, рекламные листовки и даже визитные карточки, напечатанные на качественной бумаге, исполненные в приятной цветовой гамме, оставят у потенциального покупателя приятное впечатление о продавце и предлагаемом товаре, даже независимо от их содержания.

При всём этом, учитываются психологически особенности покупателя, его вкусовые предпочтения, манера общения и т. д. В соответствии с этим, агент определяет, как наиболее эффективно повлиять на того или иного покупателя. Это позволяет в короткое время реализовать новый товар и, соответственно, получить за него выручку.

Отметим, что несмотря на всю системность и комплексность личных продаж, осуществляемых сотрудникам торгового комплекса «Омега», они не отличаются достаточной эффективностью. В данном случае, имеет место такая проблема, как отсутствие покупателя дома, во время поведения личных продаж.

Также, имеет место проблема, когда, по причине недостаточной облученности работе с клиентами, агент не способен убедить покупателя в необходимости, а, соответственно, приобретении нового товара. В результате чего, 3 из 8 покупателей отказываются приобретать новый товар.

Как отметил специалист отдела продаж торгового комплекса «Омега», по этим причинам 12 из 20 случаев визита к клиентам за квартал, были организованы «впустую». Отметим, что, личные продажи организуются по мере поступления «новинок» – один раз в квартал.

Таким образом, маркетинговая деятельность торгового комплекса «Омега» включает в себя организацию рекламных мероприятий, использование системы скидок, использование брендинга, ведение политики ценообразования, использование метода личных продаж. Это позволяет стимулировать потребительский спрос на товарную продукцию, реализуемую в условиях данного торгового комплекса. Магазины, осуществляющие свою деятельность в условиях торгового комплекса «Омега», используют метод личных продаж, при помощи агентов, осуществляющих свою деятельность торговом комплексе «Омега». Эти клиенты, по мере поступления новой товарной продукции, посещают квартиры постоянных клиентов, демонстрируя и предлагая новый товар. Как установлено, несмотря на комплексность использования нового метода, ему присущи такие недостатки, как отсутствие покупателей дома, во время визита к ним агентов, а также, неспособность агентов убедить в необходимости покупки нового товара. Поскольку, магазины, функционирующие в условиях данного торгового комплекса, теряют часть выручки, по причине этого, а агенты не получают дополнительную надбавку к заработной плате, можно сказать, что это негативно отражается на экономической составляющей торгового комплекса, в целом. Кроме того, покупатель не получает той вещи, которая действительно ему необходима, не осознавая этого.

В третьей главе курсовой работы, мы предложим комплекс мероприятий по совершенствованию метода личных продаж, используемого магазинами, осуществляющими свою деятельность в условиях данного торгового комплекса.

ГЛАВА III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВОГО КОМЛЕКСА «ОМЕГА»

3.1. Комплекс мероприятий по совершенствованию личных продаж в маркетинговой деятельности торгового комплекса «Омега»

Как было отмечено в предыдущей главе курсовой работы, при использовании метода личных продаж, имеет место такая проблема, как отсутствие покупателя дома, во время поведения личных продаж. Для её решения, можно предложить ввести базу номеров мобильных или стационарных телефонов постоянных покупателей. Это позволит агенту предварительно созваниваться с покупателем и, соответственно, назначать дату и время визита и, соответственно, проведения демонстрации нового товара. В данном случае, агент практически с наибольшей долей вероятности застанет покупателя дома и, соответственно, сможет предложить ему новый товар.

Также, имеет место такая проблема, как неспособность агента способен убедить покупателя в необходимости, а, соответственно, приобретении нового товара. Причиной этого, как было описано выше, является недостаточная облученность агента работе с покупателями. Решить эту проблему позволит проведение специальных обучающих курсов для агентов. Эти курсы позволят агентам приобрести знания, умения и навыки, которые позволят им убеждать покупателя в том, что предлагаемый товар ему действительно необходим. Это подтолкнет покупателя на приобретение предлагаемого товара. Курсы предлагается проводить с периодичностью в два раза в неделю, по два часа в день. Для проведения данных курсов, предлагается пригласить специалиста в области психологии продаж, который досконально знаком с методами эффективного убеждения покупателей в приобретении товара.

Таким образом, для стимулирования личных продаж, относительно торгового комплекса «Омега», предлагается задействовать базу номеров мобильных или стационарных телефонов постоянных покупателей, а также, организовать обучающих курсов для агентов, осуществляющих личные продажи. Это позволит стимулировать личные продажи, что положительно отразится на деятельности торгового комплекса.

Личная продажа - это инструмент маркетинговых коммуникаций, который используется для осуществления продаж непосредственно в ходе личного контакта продавца и покупателя . Как следует из определения, личные продажи являются одним из инструментов продвижения, частью комплекса маркетинговый коммуникаций, и носят характер непосредственной личной коммуникации. Другие средства маркетинговых коммуникаций (реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз, директ-маркетинг и др.) вносят свой вклад в продажи, но их воздействие является косвенным: отсутствие личного контакта, специфические задачи продвижения, не ориентированные на немедленную продажу.

Личные продажи, как правило, ассоциируются с промышленным маркетингом, но сегодня они становятся обязательным инструментом продвижения и при работе с крупными покупателями, работающими в сфере розничной торговли, и с любыми организациями, осуществляющими масштабные покупки. Отличительной чертой таких закупок является то, что решение о совершении покупки принимается специальной группой - группой принятия решений (ГПР), состоящей из нескольких участников.

Этапы личных продаж:

1) Подготовка – поиск потенциальных клиентов. Благодаря подготовке формируется список потенциальных клиентов. Менеджеры по продажам ищут информацию о потенциальных клиентах с помощью всех возможных способов – через личные знакомства, через интернет, в прессе, из любой возможной рекламы, используют справочные службы и базы данных адресов и телефонов. Главная задача продавца на этом этапе отсеять тех, комы товары или услуги потенциально не нужны, а потратить свое время только на тех, пусть немногих, кто потенциально является клиентов компании. Хороший способ поиска – использование поисковых систем в интернете, с их помощью есть возможность найти тех людей, которые готовы купить ваши товары и услуги. Вводить запросы «куплю….», «купить…» и прочие. Также для поиска новых клиентов отличным способом является поисковое продвижение сайтов. Современные способы создания и продвижения сайтов позволяют вашим потенциальным клиентам приходить к вам на сайт, а уж дальше задача менеджера по продажам сделать им такое предложение, от которого те не смогут отказаться.

2) Подготовка – этап анализа информации. К задачам данного этапа продаж относятся сбор информации о потенциальном клиенте, предварительная оценка того, насколько клиент потенциально может стать покупателем. Прежде чем обращаться к покупателю, нужно проанализировать все факты, известные вам о потенциальном покупателе, ситуацию на рынке, возможные потребности и проблемы клиента. Затем составить предварительное предложение с учетом того, что его, скорей всего, придется доработать после получения новой информации о клиенте в ходе переговоров. Обязательно нужно попытаться найти контакты тех лиц в компании-потенциальном покупателе, которые принимают решения.

3) Первые переговоры. Отсчетной точкой для дальнейших продаж является именно этот этап. От него зависит очень многое. Как говорится, первое впечатление – самое сильное, или «по одежке встречают». Поэтому важно правильно презентовать себя и услугу или товар, который вы продаете, а также по максимуму узнать о потребностях клиента, о проблемах и задачах, которые актуальны для него в данный момент. Для успешных переговоров важное значение имеет то, насколько профессионально продавец владеет искусством правильно задавать вопросы.

4) Презентация. Это один из самых важных шагов в процессе продаж. Продавец, рассказывая о продаваемом продукте или услуге, направляет информацию таким образом, чтобы покупатель ясно понял, что продукт или услуга помогут решить проблемы покупателя. Ключом к успешной презентации является именно направленность информации на потребности данного клиента. Важно продемонстрировать преимущества товаров или услуг, по-возможности, наглядно. Важно не только говорить, важно слушать, дайте вашему клиенту больше рассказать о себе, своих потребностях. Главное – показать клиенту, что вы действительно заботитесь о его потребностях.

5) Преодоление возражений. Если клиент говорит «нет» или пытается возражать, то это означает, как правило, что клиенту не хватает информации для принятия положительного решения. Задача продавца – распознать возражения, раскрыть их и преодолеть. Преодоления возражений – важное умение, которое нужно постоянно тренировать и развивать, потому что возражения будут всегда - с ними необходимо успешно справляться.

6) Завершение продажи. Когда все возражения преодолены, самое время закончить продажу, подвести клиента к этому с помощью фраз «хотели бы вы купить товар такой-то партии завтра». Если покупатель отвечает что-то другое, но не «да», значит вернитесь к пункту 5 и работайте с преодолением возражений. Или можно задать прямой вопрос по типу «теперь, когда мы все моменты обсудили, что еще считаете нужным обсудить?».

7) Поддержка. Этап важен, хотя часто пропускается продавцами. Продавец должен интересоваться, понравился ли товар или услуга покупателю, не возникло ли каких-нибудь проблем, и если они возникли, продавец должен помочь их решить. Это важно для построения доверительных отношений между покупателем и продавцов. Если этот этап не пропускается, то с большой вероятностью покупатель совершит повторные покупки. Такие покупатели ценны для любой компании, тк. они доверяют данной компании (а значит вряд ли обратятся к конкуренту), кроме того сокращается процесс продажи, а это экономит время на поиск новых клиентов.

Личная продажа - это, прежде всего, эффективный инструмент продвижения товаров производственного назначения и аналогичных, который обладает рядом преимуществ, в сравнении с другими средствами продвижения.

Преимущества:

1. Личный контакт. Каждая участвующая в коммуникации сторона может ознакомиться с предложениями и пожеланиями другой, используя все свои каналы восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический).

2. Гибкость отношений. С одной стороны, личная продажа позволяет продавцу практически мгновенно выбрать социально значимые инструменты коммуникации (речь, взгляд, жесты, стратегия мотивации) и, с другой, - личная продажа позволяет развиваться всем типам отношений между сторонами - от поверхностной связи «продавец-покупатель» до личной дружбы.

3. Диалоговый режим коммуникации. Личная продажа всегда осуществляется в режиме обратной связи. Это дает возможность продавцу изменять стратегию и тактику переговоров в процессе коммуникации с клиентом, анализируя в режиме реального времени информацию, поступающую от потенциального покупателя.

4. Возможность использования элементов стимулирования сбыта, ориентированных на индивидуальные особенности покупателя. Для успешного осуществления продажи продавцу необходимо уяснить, какие базовые маркетинговые факторы (товара, рынка, потребителей) лежат в основе решения о покупке.

Недостатки:

1. Высокие издержки. Это самый дорогой инструмент продвижения, так как затраты на один контакт включают в себя расходы рабочего времени, поездки, заработную плату торговых представителей, обучение персонала технологиям продажи.

2. Сложность унификации технологии продажи. В зависимости от специфики товара, организации разрабатывают фирменные стандарты продажи или технологии продажи.

В личных продажах объектом воздействия является покупатель, а знание маркетинговых факторов личной продажи (факторы товара и факторы потребителя) служит отправной точкой разработки технологии продажи.

Стимулирование сбыта – это совокупность приемов, применяемых на протяжении всего жизненного цикла товара в отношении трех участников рынка (потребителя, оптового торговца, продавца), для краткосрочного увеличения объема сбыта, а также для увеличения числа новых покупателей.

Специалисты по маркетингу определяют концепцию стимулирования сбыта как деятельность, осуществляемую для того, чтобы сформировать у покупателей определенных категорий психологическую готовность согласиться на предложение продавца благодаря специфической информации о предприятии-продавце или его продукции и, в конечном счете, увеличить выручку предприятия.

Выбор средств стимулирования зависит от поставленных целей. Все средства можно объединить в три большие группы:

–предложение цены (продажа по сниженным ценам, льготные купоны, талоны, дающие право на скидку);
–предложение в натуральной форме (премии, образцы товара);

–активное предложение (конкурсы покупателей, игры, лотереи).

Общее стимулирование. Применяется на месте продажи. Служит инструментом общего оживления торговли. Этот вид стимулирования одновременно объединяет продажу по сниженным ценам, демонстрацию товара, дегустации, игры использование ряженых, праздничное убранство торговых залов, афиши, таблички с пояснениями, броские рекламные объявления, наличие центрального подиума, а также рекламную кампанию в прессе (распространение листовок с купонами, дающими право на покупку со скидкой, вручение подарков в случае приобретения определенного количества товара, конкурсы, игры).

Избирательное стимулирование. Предполагает размещение товара вне мест общей выкладки на выгодной позиции. Товар может быть сосредоточен также в каком-либо месте торгового зала, например выставка-продажа канцелярских товаров. Этот вид стимулирования включает также размещение товаров на выносных лотках или в тележках, расположенных в проходах или на пересечении торговых линий. При этом реклама задействована в меньшей степени, используются только рекламные планшеты и указатели.

Индивидуальное стимулирование. Осуществляется в местах общей экспозиции товаров и, как правило, исходит от производителя.

Приступая к стимулированию сбыта, следует помнить, что:

1. Стимулирование эффективно только тогда, когда его применение увязывается с жизненным циклом товара и согласуется с четко определенными целями.

2. Более эффективным является относительно непродолжительное стимулирование сбыта. Кратковременность мероприятия побуждает потребителя быстро воспользоваться выгодой.

К основным мероприятиям по стимулированию сбыта относятся:

· участие производителя в выставках и ярмарках;

· организация работы демонстрационных залов;

· бесплатное распространение демонстрационных образцов;

· презентация новых видов продукции;

· резкое снижение цены на продукцию;

· организация посещения предприятия и другое.

Программу по стимулированию сбыта принято осуществлять в следующих случаях:

· когда на рынке представлено слишком много однотипной продукции конкурирующей с продукцией предприятия;

· на рынок выводится новый вид продукции или предприятием осваивается новый рынок или сегмент;

· когда необходимо поддержать позицию предприятия на рынке;

· при переходе продукции в фазу насыщения своего жизненного цикла.

Выставочные, ярмарочные мероприятия являются наилучшим местом для использования всех рекламных возможностей.

ВЫСТАВКА - это рыночное мероприятие, проходящее в четко установленные сроки с определенной периодичностью, демонстрирующее товары и услуги фирм-участников, достижения науки и техники, передового опыта одной или нескольких отраслей народного хозяйства или информирующее посетителей с целью содействия сбыту продукции.

Выставка адресована преимущественно посетителям-специалистам.

ЯРМАРКА - рыночное мероприятие, проходящее в четко установленные сроки с определенной периодичностью, демонстрирующее товары и услуги фирм-участников одной или нескольких отраслей народного хозяйства, нацеленных на заключение прямых торговых сделок по представленным образцам, в национальном и международном масштабах.

К достоинствам выставки можно отнести следующие:

· Чистота и размер целевой аудитории достаточно высоки;

· Возможность изучить предложения конкурентов и общую ситуацию в отрасли;

· Средство для изучения спроса;

· Возможность бесплатно «засветиться» в различных СМИ, освещающих выставку;

· Возможность контакта с органами государственной власти, профессиональными объединениями, издательствами и другими субъектами, работающими в вашей отрасли бизнеса;

· Выставка способствует увеличению узнаваемости компании.

Но есть и недостатки. Так, участие в достаточно раскрученной выставке может обойтись экспоненту в сумму, намного превышающую расходы на другие виды рекламы. Кроме этого, встает необходимость выделять для работы на выставке часть своих сотрудников. И наконец, сама подготовка к выставке достаточно длительна и трудоемка.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность личных продаж, их преимущества и недостатки. Основные этапы процесса торговли, работа с различными типами клиентов. Различия между массовым и индивидуальным маркетингом. Организация личных продаж на примере туристической компании "TEZ TOUR".

реферат , добавлен 13.06.2010


Процесс личной продажи. Организация личных продаж. Простая структура отдела продаж. Территориальная, товарная и рыночная специализация. Специализация по типам клиентов. Анализ организации личных продаж на примере торгового предприятия "Орифлэйм".

курсовая работа , добавлен 24.06.2010


Этапы, правила, технологии и стратегии личных продаж. Особенности государственного регулирования прямых продаж. Основные требования к рекламе товаров. Совершенствование системы личных продаж продавцов-консультантов путем внедрения мотивационной программы.

курсовая работа , добавлен 15.03.2016


Показатели эффективности личных продаж. Анализ организационно-экономической деятельности предприятия. Оценка поведения продавцов при осуществлении продаж. Совершенствование стимулирования персонала в целях повышения качества торгового обслуживания.

дипломная работа , добавлен 24.06.2015


Исследование проведения личных продаж как способа продвижения товаров на рынок на примере системы сбыта компании "Avon". История создания, организационно-экономическая характеристика компании, анализ организации личных продаж, пути их совершенствования.

курсовая работа , добавлен 17.05.2012


Рассмотрение теоретического материала по системе персональных продаж. Исследование организации личных продаж на примере ОAО "AVON". Разработка мероприятий в области совершенствования личных продаж на ОAО "AVON" и оценка экономической эффективности.

курсовая работа , добавлен 11.12.2014


Особенности личной продажи торговой марки в ювелирном салоне и бутике. Организация личных продаж торговой марки Artlinea. Разработка предложений, направленных на продвижение ювелирных украшений, путем личной продажи торговой марки Artlinea ИП "Шакиева".

дипломная работа , добавлен 30.03.2015


Сущность и этапы осуществления квалифицированной продаж. Выявление преимуществ разных видов презентаций. Ознакомление с хозяйственно-экономической деятельностью и организационной структурой компании "KIRBY", описание процесса продаж на данном предприятии.

курсовая работа , добавлен 03.10.2011